V Edición Curso Directores de Servicios: La Nueva Era en la Dirección y Gestión de Servicios

PRESENTACIÓN

Los Servicios han sido desde hace décadas un importante componente de las empresas de casi todos los sectores industriales. Desde los servicios básicos de soporte a los productos hasta el outsourcing o subcontratación externa de operaciones como la instalación, el mantenimiento, etc. pasando por una gran variedad de servicios de asesoría y consultoría, los Servicios siempre han jugado un papel relevante en las empresas cuyos productos tienen una importante componente tecnológica por dos grandes razones: la necesidad de ayudar a sus clientes en el proceso de selección, implantación y operación de la tecnología, a menudo compleja, y el potencial lucrativo de estas actividades.

OBJETIVOS

El curso está diseñado con el objetivo de apoyar el desarrollo directivo de los Profesionales del área de Servicios, a través de los conocimientos y las habilidades claves la gestión de un área de negocio en continuo crecimiento y evolución.

PROGRAMA

SESIÓN 1. LA NUEVA CIENCIA DEL NEGOCIO DE SERVICIOS

JORNADA 1.1 (Viernes 13 de Abril) D. Senén Pájaro

• Reglas de oro para gestionar la Experiencia del Cliente (Customer Experience)
• Interacción con el cliente y la consistencia del mensaje

JORNADA 1.2. (Sábado 14 de Abril) D. Miguel Santiago

• Definición eficiente de procesos.
• La Satisfacción del cliente como principal indicador de la Calidad del Servicio.

SESIÓN 2. EL CAMINO PARA LA EXCELENCIA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

JORNADA 2.1. (Viernes 20 de Abril) D. Rafael Cabrera

• Del Help Desk al Service Desk en la búsqueda de la Excelencia.
• La importancia del Help Desk en la fidelización de clientes.

JORNADA 2.2. (Sábado 21 de Abril) D. Isaac López Pena

• Gestión de Proyectos vs Gestión de Servicios (PMBOK, Prince2).
• La Gestión de Servicios y su ciclo de vida (ITSM)

SESIÓN 3. LA BASE PARA LA GESTIÓN EN EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS

JORNADA 3.1. (Viernes 18 de Mayo) D. Valentín Playá

• Las relaciones laborales en el sector servicios. Contratos. El nuevo RGPD.

JORNADA 3.2. (Sábado 19 de Mayo) Dª. Monserrat Vega García

• Planificación Económico Financiera en los proyectos de Servicios.
• Aplicación de la información financiera y Análisis de Rentabilidad de los Servicios.
• Ética y RSC aplicadas.

SESIÓN 4. LA SINGULARIDAD DE LA GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS

JORNADA 4.1. (Viernes 25 de Mayo) D. Ramón Ruiz-Ocaña

• Liderazgo de equipos y Gestión del Cambio.

JORNADA 4.2. (Sábado 26 de Mayo) Dª. Lourdes Lázaro Arnal

• Desarrollo Estratégico del Capital Humano. Análisis de Competencias.
• Globalización: El Trabajo en Entornos Multiculturales.
• Habilidades de Comunicación: Motivación, Implicación.

SESIÓN 5. LA INNOVACIÓN EN LOS MODELOS DE SERVICIO

JORNADA 5.1. (Viernes 1 de Junio) D. Gregorio Martínez

• Proveedores Externos de Servicios. Alianzas Estratégicas.
• Gestión Unificada de Proyectos de Servicio

JORNADA 5.2. (Sábado 2 de Junio) D. Jesús García Tello

• Innovación Estratégica y Planificación del negocio de Servicios
• La singularidad de la Mentalidad de Servicios (Services Mindself)

SESIÓN 6. LOS MODELOS DE VENTA DE SERVICIOS

JORNADA 6.1. (Viernes 8 de Junio) D. Roberto Peris

• Venta consultiva de servicios. La empatía con el cliente.

JORNADA 6.2. (Sábado 9 de Junio) Dª. Pilar Torres

• Plan de Marketing: Definición, Desarrollo e Implantación. SLA’s.
• Análisis y Parametrización de Precios de Servicios. Innovación y Venta Consultiva.

SESIÓN 7. LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LOS MODELOS DE SERVICIO

JORNADA 7.1. (Viernes 15 de Junio) D. Jaime Izquierdo Pereira

• Presencia atractiva y productiva en redes sociales.
• Creación individualizada del perfil en Linkedin.

JORNADA 7.2. (Sábado 16 de Junio) D. Ramón Pájaro Castellón

• La Transformación Digital en la era del cliente.
• Explotación de información para la ventaja competitiva.
• Redes Sociales y Empresas 2.0: Modelos de innovación abierta.

CLAUSTRO

El curso se imparte en las aulas de EOI, por un equipo de profesionales directivos con una extensa trayectoria en diversos sectores empresariales.

Coordinación del curso:

 D. Jesús Luis García Garrido

CEO de Avansis. Miembro del Comité de la AFSM.

• Dª. Rosa Carmen Peláez Velasco

Directora de Formación Continua en EOI.

Profesores:

• D. Senén Pájaro

Ex-Director of Quality and Customer Care (Fujitsu). Presidente de la AFSMI y CFSMI.

• D. Jesús Garcia Tello

CIO (Red.es)

• Dª. Pilar Torres

Head of Public Sector Iberia (Amazon Web Services)

• D. Gregorio Martínez

Director de Seguridad, Salud, Medioambiente y Control de Exportación (Thales)

• Dª. Lourdes Lázaro Arnal

Dtra. de RR.HH. (Avansis)

• Dª. Monserrat Vega García

Profesora asociada a EOI.

• D. Miguel Santiago

Director de Estratecno Formación. Profesor asociado a la UAM.

• D. Isaac López Pena

Senior Project Manager Transformación Digital (BBVA Globalnet)

• D. Rafael Cabrera Padilla

Business Coach, Master in Management & Business Management

• D. Ramón Ruíz-Ocaña

CEO (Consulting de Creatividad Comercial)

• D. Valentin Playá Serra

Abogado (Estudio Jurídico Serra)

• D. Ramón Pájaro Castellón

Responsable de Proyectos de Transformación (Grupo Banco Santander)

• D. Roberto Peris García

Consultant Interim Manager and Mentor

• D. Jaime Izquierdo Pereira

Creador del Modelo Competencias 2.0 para capacitación de Ejecutivos