Curso Innovación en la Dirección y Gestión de Servicios 2016
El curso está organizado por la Escuela de Organización Industrial y AFSM (Asociación Española de Directores de Servicios).
Fecha de Inicio: 04 de Noviembre 2016
Fecha Final: 10 de Diciembre 2016
Lugar: EOI, Escuela de Organización Industrial
Avenida Gregorio del Amo, 6.
28040 Madrid
Horario:
40 horas, impartidas en viernes y sábado.
- Viernes tarde: 17:00 a 20:00 hrs.
- Sábados mañana: 9:00 a 14:00 hrs
Los Servicios han sido desde hace décadas un importante componente de las empresas de casi todos los sectores industriales. Desde los servicios básicos de soporte a los productos hasta el outsourcing o subcontratación externa de operaciones como la instalación, el mantenimiento, etc. pasando por una gran variedad de servicios de asesoría y consultoría, los Servicios siempre han jugado un papel relevante en las empresas cuyos productos tienen una importante componente tecnológica por dos grandes razones: la necesidad de ayudar a sus clientes en el proceso de selección, implantación y operación de la tecnología, a menudo compleja, y el potencial lucrativo de estas actividades.
Con la evolución de todos los sectores dominados por la tecnología, la forma de abordar estos servicios se ha diversificado: empresas que, manteniéndose como proveedores de productos y soluciones, han desarrollado potentes organizaciones de Servicios; empresas independientes dedicadas solo a Servicios, o a algunos específicos; canales de distribución de productos; empresas que han abandonado el producto para centrarse en los Servicios…
Pero estos cambios solo acentúan la necesidad de una gestión de los Servicios más profesional. Los modelos cambian, pero los retos se mantienen: como asegurar la satisfacción de los clientes; como alcanzar los niveles requeridos de rentabilidad; como gestionar unos recursos humanos de alta cualificación que, en los Servicios, literalmente “producen” ante el propio cliente, por lo que su influencia en su satisfacción y en la rentabilidad de las operaciones es enorme; como asegurar unos procesos de venta de intangibles; como controlar unos flujos económicos específicos; la articulación de las estrategias de Servicios y de Producto.
Con el fin de dar respuesta a estos retos, EOI (Escuela de Organización Industrial) y AFSM España (Asociación Española de Directores de Servicios) colaboran para promover, a través de la formación, el desarrollo de directivos y Responsables de los Servicios. En este sentido organizan el curso “Innovación en la Dirección y Gestión de Servicios”.
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SESIÓN 1. LA NUEVA CIENCIA DEL NEGOCIO DE SERVICIOS
JORNADA 1.1 (Viernes 4 de Noviembre) D. Senén Pájaro
- Reglas de oro para gestionar la Experiencia del Cliente (Customer Experience)
- Interacción con el cliente y la consistencia del mensaje
JORNADA 1.2 (Sábado 5 de Noviembre) D. Jesús García Tello
- Innovación Estratégica y Planificación del negocio de Servicios
- La singularidad de la Mentalidad de Servicios (Services Mindself)
SESIÓN 2. LA BASE PARA LA GESTIÓN EN EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS
JORNADA 2.1. (Viernes 11 de Noviembre) D. Gregorio Martínez
- Proveedores Externos de Servicios. Alianzas Estratégicas.
- Gestión Unificada de Proyectos de Servicio
JORNADA 2.2. (Sábado 12 de Noviembre) Dª. Pilar Torres
- Plan de Marketing: Definición, Desarrollo e Implantación. SLA’s.
- Análisis y Parametrización de Precios de Servicios. Innovación y Venta Consultiva.
SESIÓN 3. EL CAMINO PARA LA EXCELENCIA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
JORNADA 3.1. (Viernes 18 de Noviembre) D. Rafael Cabrera
- Del Help Desk al Service Desk en la búsqueda de la Excelencia.
- La importancia del Help Desk en la fidelización de clientes.
JORNADA 3.2. (Sábado 19 de Noviembre)
- Isaac López Pena
- Gestión de Proyectos vs Gestión de Servicios (PMBOK, Prince2).
- La Gestión de Servicios y su ciclo de vida (ITSM)
- Miguel Santiago
- Definición eficiente de procesos.
- La Satisfacción del cliente como principal indicador de la Calidad del Servicio.
SESIÓN 4. LA SINGULARIDAD DE LA GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS
JORNADA 4.1. (Viernes 25 de Noviembre) Dª. Lourdes Lázaro Arnal
- Desarrollo Estratégico del Capital Humano. Análisis de Competencias y skills
- Globalización: El Trabajo en Entornos Multiculturales.
- Habilidades de Comunicación: Motivación, Implicación.
JORNADA 4.2. (Sábado 26 de Noviembre)
- Ramón Ruiz-Ocaña
- Liderazgo de equipos y Gestión del Cambio.
- Valentín Playá
- Las relaciones laborales en el sector servicios. Contratos.
- Nuevo Reglamento de Protección de Datos Personales.
SESIÓN 5. GESTIÓN Y APLICACIÓN PRÁCTICA DE LOS MODELOS DE SERVICIO
JORNADA 5.1. (Viernes 2 de Diciembre) Dª. Monserrat Vega García
- Planificación Económico Financiera en los proyectos de Servicios.
- Aplicación de la información financiera y Análisis de Rentabilidad de los Servicios.
- Ética y RSC aplicadas.
JORNADA 5.2. (Sábado 3 de Diciembre) D. Jesús García Tello
- Clasificación de Centros de Servicio. Tipología de Servicios Presenciales.
- Multisourcing y nuevas tendencias (modelos Cloud).
- Modelos de Centros de Soporte de Primer y Segundo Nivel.
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El curso se imparte en las aulas de EOI, por un equipo de profesionales directivos con una extensa trayectoria en diversos sectores empresariales.
Coordinación del curso:
- D. Jesús Luis García Garrido
CEO de Avansis. Miembro del Comité de la AFSM.
- D. Rosa Carmen Peláez Velasco
Directora de Formación Continua en EOI.
Profesores:
- D. Senén Pájaro
Ex-Director of Quality and Customer Care (Fujitsu). Presidente de la AFSMI y CFSMI.
- D. Jesús Garcia Tello
CIO (Red.es)
- Dª. Pilar Torres
Operations and Marketing Lead (Microsoft Spain)
- D. Gregorio Martínez
Director de Seguridad, Salud, Medioambiente y Control de Exportación (Thales)
- Dª. Lourdes Lázaro Arnal
Dtra. de RR.HH. (Avansis)
- Dª. Monserrat Vega García
Profesora asociada a EOI.
- D. Miguel Santiago
Director de Estratecno Formación. Profesor asociado a la UAM.
- D. Isaac López Pena
Senior Project Manager Transformación Digital (BBVA Globalnet)
- D. Rafael Cabrera Padilla
Customer Service Director para Iberia (Abbott Laboratories)
- D. Ramón Ruíz-Ocaña
CEO (Consulting de Creatividad Comercial)
- Dª. Valentin Playá Serra
Abogado (Estudio Jurídico Serra)
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[wptab name=’Matrícula’]
Matrícula*
El coste de la inscripción es de 800 €
Antiguos Alumnos EOI 20% dto. 640 €
Miembros del Club EOI 50% dto. 400 €
Miembros de AFSM 50% dto. 400 €
* (Este curso es bonificable a través de los créditos gestionados por la Fundación Tripartita)
Descargar programa completo del curso AQUÍ
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[wptab name=’Información e Inscripciones’]
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