Curso Innovación en la Dirección y Gestión de Servicios 2015
El curso está organizado por la Escuela de Organización Industrial y AFSM (Asociación Española de Directores de Servicios).
Fecha de Inicio: 16 de Octubre 2015
Fecha Final: 8 de Noviembre 2015
Lugar: EOI, Escuela de Organización Industrial
Avenida Gregorio del Amo, 6.
28040 Madrid
Horario:
36 horas, impartidas en viernes y sábado.
- Viernes tarde: 17:00 a 20:00 hrs.
- Sábados mañana: 9:00 a 14:00 hrs
Los Servicios han sido desde hace décadas un importante componente de las empresas de casi todos los sectores industriales. Desde los servicios básicos de soporte a los productos hasta el outsourcing o subcontratación externa de operaciones como la instalación, el mantenimiento, etc. pasando por una gran variedad de servicios de asesoría y consultoría, los Servicios siempre han jugado un papel relevante en las empresas cuyos productos tienen una importante componente tecnológica por dos grandes razones: la necesidad de ayudar a sus clientes en el proceso de selección, implantación y operación de la tecnología, a menudo compleja, y el potencial lucrativo de estas actividades.
Con la evolución de todos los sectores dominados por la tecnología, la forma de abordar estos servicios se ha diversificado: empresas que, manteniendose como proveedores de productos y soluciones, han desarrollado potentes organizaciones de Servicios; empresas independientes dedicadas solo a Servicios, o a algunos específicos; canales de distribución de productos; empresas que han abandonado el producto para centrarse en los Servicios.
Pero estos cambios solo acentúan la necesidad de una gestión de los Servicios más profesional. Los modelos cambian, pero los retos se mantienen: como asegurar la satisfacción de los clientes; como alcanzar los niveles requeridos de rentabilidad; como gestionar unos recursos humanos de alta cualificación que, en los Servicios, literalmente producen ante el propio cliente, por lo que su influencia en su satisfacción y en la rentabilidad de las operaciones es enorme; como asegurar unos procesos de venta de intangibles; como controlar unos flujos económicos específicos; la articulación de las estrategias de Servicios y de Producto.
Con el fin de dar respuesta a estos retos, EOI (Escuela de Organización Industrial) y AFSM España (Asociación Española de Directores de Servicios) colaboran para promover, a través de la formación, el desarrollo de directivos y Responsables de los Servicios. En este sentido organizan el curso Innovación en la Dirección y Gestión de Servicios.
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SESIÓN 1. LA NUEVA CIENCIA DEL NEGOCIO DE SERVICIOS
JORNADA 1 (Viernes 16 de Octubre, 3h) Fernando Maristany
Innovación Estratégica y Planificación del Negocio de Servicios
La singularidad de la Mentalidad de Servicios
JORNADA 2 (Sábado 17 de Octubre, 5h) Senén Pájaro
Reglas de oro para gestionar la Experiencia del Cliente (Customer Experience)
Interacción con el cliente y la consistencia del mensaje
Innovación en el Negocio de Servicios
Aplicación eficiente de Herramientas Tecnológicas
Desarrollo y definición del portfolio de Servicios
SESIÓN 2. LA BASE PARA EL ÉXITO EN EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS
JORNADA 1 (Viernes 23 de Octubre, 3h) Gregorio Martínez
Proveedores Externos de Servicios
Alianzas Estratégicas con socios Tecnológicos
Gestión Unificada de Proyectos de Servicio
JORNADA 2 (Sábado 24 de Octubre, 5 h) Pilar Torres
Plan de Marketing: Definición, Desarrollo e Implantación
Análisis y Parametrización de Precios de Servicios
Habilidades específicas de Ventas de Servicios
Innovación y Venta Consultiva (SLA´s)
Tendencias y Nuevas Prácticas en la Prestación de Servicios
SESIÓN 3. EL CAMINO PARA LA EXCELENCIA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
JORNADA 1 (Viernes 6 de Noviembre, 3h) Miguel Santiago
Definición eficiente de procesos
Metodologías y Normas de Calidad (EFQM, LEAN y Normativa ISO)
JORNADA 2 (Sábado 7 de Noviembre, 5h) Isaac López Pena
Análisis de Performances (KPI´s)
La Satisfacción del cliente como principal indicador de la Calidad del Servicio
Gestión del Servicio en Clientes (Field Services)
Gestión Logística e Inventario
SESIÓN 4. LA SINGULARIDAD DE LA GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
JORNADA 1 (Viernes 13 de Noviembre, 3h) Ramón Ruiz-Ocaña
Liderazgo de Equipos
Gestión del Cambio
JORNADA 2 (Sábado 14 de Noviembre, 5h) Jesús Luis García Garrido
Desarrollo Estratégico del Capital Humano. Análisis de Competencias y Skills
Globalización: El Trabajo en Entornos Multicanales
Tendencias en las Habilidades de Comunicación
Motivación, Implicación y Trabajo en Equipo
Como aplicar la Inteligencia Emocional
SESIÓN 5. MARCO FINANCIERO, LEGAL Y ÉTICO
JORNADA 1 (Viernes 20 de Noviembre, 3h) Valentín Playá
El marco de las Relaciones Laborales en el Sector Servicios
JORNADA 2 (Sábado 21 de Noviembre, 5h) Gonzalo Viloria
Planificación Económico Financiera en los Proyectos de Servicios
Aplicación de la Información Financiera
Análisis de Rentabilidad de los Servicios
Ética y RSC aplicadas
SESIÓN 6. APLICACIÓN PRÁCTICA. MODELOS DE SERVICIO
JORNADA 1 (Viernes 27 de Noviembre, 3h) Rafael Cabrera
Modelos de CAU´s (Informativos y Resolutivos)
Modelos de Help Desk (Soporte de Incidencias y Monitorización)
JORNADA 2 (Sábado 28 de Noviembre, 5h) Andrés Lobato
Modelos de Centros de Soporte de Primer y Segundo Nivel
Modelos de Centros de Reparación
Tipología de Servicios Presenciales
Servicios de Misión Crítica
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Precio:
El coste de la inscripción es de 800€
Antiguos Alumnos EOI 640€
Miembros Club EOI 400€
Miembros AFSM 400€
Curso bonificable a través de los créditos gestionados por la Fundación Tripartita, la EOI ofrece ayuda para conseguir esta financiación.
Descargar programa completo del curso AQUÍ
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