Curso Innovación en la Dirección y Gestión de Servicios 2015

El curso está organizado por la Escuela de Organización Industrial y AFSM (Asociación Española de Directores de Servicios).

direccion y gestion de servicios2015

Fecha de Inicio: 16 de Octubre 2015

Fecha Final: 8 de Noviembre 2015

Lugar: EOI, Escuela de Organización Industrial

Avenida Gregorio del Amo, 6.

28040 Madrid

Horario:

36 horas, impartidas en viernes y sábado.

  • Viernes tarde: 17:00 a 20:00 hrs.
  • Sábados mañana: 9:00 a 14:00 hrs

Los Servicios han sido desde hace décadas un importante componente de las empresas de casi todos los sectores industriales. Desde los servicios básicos de soporte a los productos hasta el outsourcing o subcontratación externa de operaciones como la instalación, el mantenimiento, etc. pasando por una gran variedad de servicios de asesoría y consultoría, los Servicios siempre han jugado un papel relevante en las empresas cuyos productos tienen una importante componente tecnológica por dos grandes razones: la necesidad de ayudar a sus clientes en el proceso de selección, implantación y operación de la tecnología, a menudo compleja, y el potencial lucrativo de estas actividades.

Con la evolución de todos los sectores dominados por la tecnología, la forma de abordar estos servicios se ha diversificado: empresas que, manteniendose como proveedores de productos y soluciones, han desarrollado potentes organizaciones de Servicios; empresas independientes dedicadas solo a Servicios, o a algunos específicos; canales de distribución de productos; empresas que han abandonado el producto para centrarse en los Servicios.

Pero estos cambios solo acentúan la necesidad de una gestión de los Servicios más profesional. Los modelos cambian, pero los retos se mantienen: como asegurar la satisfacción de los clientes; como alcanzar los niveles requeridos de rentabilidad; como gestionar unos recursos humanos de alta cualificación que, en los Servicios, literalmente producen ante el propio cliente, por lo que su influencia en su satisfacción y en la rentabilidad de las operaciones es enorme; como asegurar unos procesos de venta de intangibles; como controlar unos flujos económicos específicos; la articulación de las estrategias de Servicios y de Producto.

Con el fin de dar respuesta a estos retos, EOI (Escuela de Organización Industrial) y AFSM España (Asociación Española de Directores de Servicios) colaboran para promover, a través de la formación, el desarrollo de directivos y Responsables de los Servicios. En este sentido organizan el curso Innovación en la Dirección y Gestión de Servicios.

SESIÓN 1. LA NUEVA CIENCIA DEL NEGOCIO DE SERVICIOS

JORNADA 1 (Viernes 16 de Octubre, 3h) Fernando Maristany

Innovación Estratégica y Planificación del Negocio de Servicios

La singularidad de la Mentalidad de Servicios

JORNADA 2 (Sábado 17 de Octubre, 5h) Senén Pájaro

Reglas de oro para gestionar la Experiencia del Cliente (Customer Experience)

Interacción con el cliente y la consistencia del mensaje

Innovación en el Negocio de Servicios

Aplicación eficiente de Herramientas Tecnológicas

Desarrollo y definición del portfolio de Servicios

SESIÓN 2. LA BASE PARA EL ÉXITO EN EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS

JORNADA 1 (Viernes 23 de Octubre, 3h) Gregorio Martínez

Proveedores Externos de Servicios

Alianzas Estratégicas con socios Tecnológicos

Gestión Unificada de Proyectos de Servicio

JORNADA 2 (Sábado 24 de Octubre, 5 h) Pilar Torres

Plan de Marketing: Definición, Desarrollo e Implantación

Análisis y Parametrización de Precios de Servicios

Habilidades especí­ficas de Ventas de Servicios

Innovación y Venta Consultiva (SLA´s)

Tendencias y Nuevas Prácticas en la Prestación de Servicios

SESIÓN 3. EL CAMINO PARA LA EXCELENCIA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

JORNADA 1 (Viernes 6 de Noviembre, 3h) Miguel Santiago

Definición eficiente de procesos

Metodologías y Normas de Calidad (EFQM, LEAN y Normativa ISO)

JORNADA 2 (Sábado 7 de Noviembre, 5h) Isaac López Pena

Análisis de Performances (KPI´s)

La Satisfacción del cliente como principal indicador de la Calidad del Servicio

Gestión del Servicio en Clientes (Field Services)

Gestión Logística e Inventario

SESIÓN 4. LA SINGULARIDAD DE LA GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

JORNADA 1 (Viernes 13 de Noviembre, 3h) Ramón Ruiz-Ocaña

Liderazgo de Equipos

Gestión del Cambio

JORNADA 2 (Sábado 14 de Noviembre, 5h) Jesús Luis Garcí­a Garrido

Desarrollo Estratégico del Capital Humano. Análisis de Competencias y Skills

Globalización: El Trabajo en Entornos Multicanales

Tendencias en las Habilidades de Comunicación

Motivación, Implicación y Trabajo en Equipo

Como aplicar la Inteligencia Emocional

SESIÓN 5. MARCO FINANCIERO, LEGAL Y ÉTICO

JORNADA 1 (Viernes 20 de Noviembre, 3h) Valentí­n Playá

El marco de las Relaciones Laborales en el Sector Servicios

JORNADA 2 (Sábado 21 de Noviembre, 5h) Gonzalo Viloria

Planificación Económico Financiera en los Proyectos de Servicios

Aplicación de la Información Financiera

Análisis de Rentabilidad de los Servicios

Ética y RSC aplicadas

SESIÓN 6. APLICACIÓN PRÁCTICA. MODELOS DE SERVICIO

JORNADA 1 (Viernes 27 de Noviembre, 3h) Rafael Cabrera

Modelos de CAU´s (Informativos y Resolutivos)

Modelos de Help Desk (Soporte de Incidencias y Monitorización)

JORNADA 2 (Sábado 28 de Noviembre, 5h) Andrés Lobato

Modelos de Centros de Soporte de Primer y Segundo Nivel

Modelos de Centros de Reparación

Tipología de Servicios Presenciales

Servicios de Misión Crítica

Precio:

El coste de la inscripción es de 800€

Antiguos Alumnos EOI 640€

Miembros Club EOI 400€

Miembros AFSM 400€

Curso bonificable a través de los créditos gestionados por la Fundación Tripartita, la EOI ofrece ayuda para conseguir esta financiación.

Descargar programa completo del curso AQUÍ

 

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